Qualità nella scuola - AICQ Settore scuola e SIRQ

Percorsi verso una migliore qualità

1. GENERALITA’

Negli ultimi trent’anni la competizione tra sistemi complessi e soggetti minori ha imposto particolare attenzione alla qualità dei prodotti man mano che nei mercati diminuiva il distacco tra la richiesta, inizialmente maggiore, e l’offerta, fino al ribaltamento delle condizioni, con l’offerta decisamente superiore alla richiesta di chi poteva comunque accedere a quei prodotti, prezzi o costi.

L’internazionalizzazione dei mercati e delle produzioni, ponendo considerevoli problemi di rispetto di legislazioni diverse, di vendita, di distribuzione, di assistenza post-vendita su mercati nuovi e lontani, di rapporti tra costruttori, che travalicavano gli stessi problemi della concorrenza tecnica o delle vendite, ha unificato i diversi contesti produttivi in una profonda riflessione sulla definizione di qualità e del modo di produrla.

Un momento di svolta lo si ebbe quando si cominciò a parlare di QUALITA’ TOTALE, cioè del completo coinvolgimento e responsabilizzazione delle organizzazioni in una attività unificata, in contrasto con il sistema allora vigente delle responsabilità demandate completamente alle singole funzioni, e con l’intervento dei COLLAUDI/CONTROLLI quale individuatore di eventuali problemi produttivi e primi ricercatori delle cause degli insuccessi esterni segnalati dai consumatori.

L’argomento si diffuse velocemente nel mondo industriale, si organizzarono i primi sistemi per la qualità totale (TQS, Total Quality System) fino a creare la necessità di codificare in norme internazionalmente riconosciute (ISO, International Standard Organisation) quella che avrebbe dovuto essere l’organizzazione che le aziende si sarebbero dovute dare per IL MIGLIORE UTILIZZO DELLE PROPRIE CAPACITA’ agli effetti qualità.
L’esistenza di una normativa dettagliata ha quindi creato il riferimento per la CERTIFICAZIONE dell’organizzazione di aziende ed attività varie secondo il modello ISO.
La certificazione ISO è riferita all’organizzazione e non ai prodotti, dei quali si è lasciato arbitro il mercato.

Le norme ISO si sono modificate nel tempo e da modello per le attività industriali si sono dimostrate cariche di un potenziale tale da poter orientare alla qualità qualunque attività, comprese quelle del campo sociale ed educativo.

Allo stato attuale delle cose sono in vigore le norme ISO 9000 nella versione del 2000, dalle quali, secondo un insieme di LINEE GUIDA per la loro applicazione nei vari campi, discendono i SISTEMI PER LA GESTIONE DELLA QUALITA’ (SGQ). Un sistema di deleghe da una organizzazione internazionale ad altre nazionali e quindi a quelle locali ne governa la certificazione.

La qualità totale ha posto, come fulcro di valutazione della qualità di un qualunque prodotto/servizio, la soddisfazione delle attese del cliente, il quale giudica sulla base della qualità percepita del prodotto/servizio acquistato, in funzione di attese espresse ed altre date per scontate (cioè implicite), in una miscela di valutazione di immagine, contenuto tecnico ed estetico, economico di acquisto ed esercizio, di simbolo sociale e di rapporto umano con i rappresentanti dell’azienda fornitrice.

Un’altra importante innovazione è stata poi la suddivisione tra cLIENTI esterni, cioè gli utilizzatori del prodotto finito, e cLIENTI interni alle stesse organizzazioni produttive, ovvero quelli che utilizzano per la propria attività il lavoro svolto in precedenza da un collega, finalizzando l’attività al risultato finale aziendale.

L’introduzione dei TQS prima, e dei SGQ poi, eventualmente finalizzati alla certificazione ISO, ha costretto le organizzazioni non tanto a rivoluzionarsi (al più si sono affinate) quanto a rivoluzionare i rapporti tra enti e persone, codificando responsabilità primarie e condivise, imponendo obiettivi misurabili e verificabili, mettendo in primo piano il pieno utilizzo delle risorse umane, codificando i rapporti interni e le attività direttamente influenzanti i risultati finali .

LA QUALITA’ NELLA SCUOLA

Date per scontate le molteplici motivazioni per le quali un Istituto Scolastico (nel seguito IS) decide di intraprendere il percorso della QUALITA’, ne ricordiamo quali fondamentali:

migliorare l’organizzazione
migliorare i rapporti con i propri cLIENTI
migliorare il clima interno,

il tutto finalizzato:

al miglioramento della didattica
all’eventuale dimostrazione all’esterno delle proprie capacità organizzative (certificazione e accreditamento)

I percorsi qualità per un Istituto, in funzione delle necessita, possono essere vari:

affrontare i principali problemi di volta in volta, risolverli, codificarne la soluzione e porre le basi perché non debbano ripetersi (percorso di miglioramento);
affrontare l’insieme delle attività individuando soluzioni, tecniche ed organizzative, per il miglioramento di quanto necessario per il rapporto con il proprio specifico cliente, con il proprio ambiente interno e con il bacino d’utenza, organizzando un proprio sistema qualità ridotto, ad hoc.;
decidere di attuare tutto il percorso ISO per dimostrare all’esterno le proprie capacità organizzative e poter accedere agli eventuali benefici offerti da una certificazione o da un accreditamento, secondo norme o principi espressi da regolamenti nazionali, regionali, locali, normalmente molto simili a quelli ISO.

Il primo percorso, di miglioramento, comprende fondamentalmente le seguenti fasi:

interpretare lo scenario, il contesto nel quale operare
definire una politica di sviluppo e miglioramento
scegliere un obiettivo
confrontare necessità e disponibilità
rimodulare l’obiettivo
pianificare lo sviluppo del sistema operativo e dei controlli
verificare in itinere obiettivi e risultati, modificando il sistema, o gli obiettivi, dove e quando necessario

Per il percorso a carattere sistemico il Settore Scuola AICQ ha provveduto alla interpretazione e pubblicazione delle LINEE GUIDA per l'applicazione delle norme ISO 9000:2000 nelle scuole. Esse possono rappresentare un primo modo di accostarsi ai sistemi qualità, tenendo presente che un sistema può essere impostato e sviluppato indipendentemente da modelli di riferimento, cioè nel modo più confacente all’utilizzatore, ma che il modello ISO è attualmente il più adottato nella maggior parte del mondo che si riconosce nel sistema normativo ISO (non solo per la qualità).

E’ comunque necessario evidenziare alcune caratteristiche fondamentali di un Istituto Scolastico, che hanno incidenza sul suo percorso verso un sistema Qualità:

l’autonomia funzionale di un istituto è molto limitata: programmi di base e risorse, umane e tecniche, sono ancora definite e selezionate altrove;
la determinazione del cliente sulle cui attese sviluppare una politica non è semplice: il cliente pagante e utilizzatore dei risultati è la società nel suo insieme, ma essa appare lontana e indefinita. I diretti utilizzatori dell’attività scolastica sono:
- gli allievi, i quali partecipano attivamente al conseguimento dei risultati, facilitando o contrastando i processi di apprendimento
- i genitori, che partecipano alle spese, ma non rappresentano insiemi omogenei, e non sempre hanno obiettivi coincidenti con quelli dei figli, della scuola e della società,
- gli utilizzatori - imprese pubbliche e private, enti vari - che però non sono in grado, allo stato attuale, di programmazioni a lungo termine (si consideri che il bambino che entra oggi in un asilo sarà disponibile per il mondo del lavoro tra venti anni a dir poco).
Per semplificare, mantenendo un buon livello di concretezza, attualmente sono considerati cLIENTI, e pARTI INTERESSATE, gli allievi, i genitori ed il bacino d’utenza.
la DIREZIONE è un elemento variabile, infatti, pur comprendendo costantemente il Dirigente Scolastico (ex preside), essa comprende di volta in volta i rappresentanti di quegli organismi scolastici che hanno potere decisorio in determinati campi di attività.
inoltre il Sistema Qualità deve convivere, razionalizzandole, con tutte le altre attività scolastiche, didattiche ed amministrative, nonché con i sistemi ambiente e sicurezza.

Nello sviluppo del sistema sono importanti e ricorrenti:

la valutazione di fatti e situazioni
la capacità di individuare cose da fare ed i processi per farle e tenerle sotto controllo.